Les éléments d’appréciation des banques, de leur image, de la qualité de leurs prestations et services sont souvent sujets à polémique. Les chiffres présentés ci-après sont extraits de l’enquête périodique multi-clients de l’IFOP parue en juillet 2010.
Image des banques et du conseiller clientèle
En 2010, 52 % des Français ont une bonne image des banques contre 56 % en 2009 (pour 34% plutôt mauvaise et 13 % très mauvaise).
Toutefois, 74 % des clients ont une bonne image de leur banque et 71% se disent satisfaits de leur conseiller clientèle. 28 % des français considèrent que les relations avec leur conseiller financier se sont améliorées au cours des 12 derniers mois. 53 % des français ont le sentiment que la relation avec leur conseiller clientèle n’a pas évolué.
En matière d’informations bancaires
Les moins
Les français s’estiment bien informés à hauteur de :
- 34 % en matière de litiges bancaires.
- 42 % pour les incidents de remboursement sur les crédits bancaires.
- 47 % sur les services par internet proposés par les banques généralistes.
- 48 % pour la maîtrise de son endettement.
Egalement en matière d’informations connues, seulement 24 % des Français savent qu’il existe un dispositif d’accès à l’assurance de crédit des personnes malades (convention AERAS).
Les plus
Les français s’estiment bien informés à hauteur de :
- 77 % pour le bon usage de la carte bancaire.
- 75 % sur la gestion de son compte bancaire au quotidien.
- 58 % sur les questions d’argent dans la vie de couple.
- 53% pour le chèque sans provision.
Le droit au compte bancaire
A la question posée par l’IFOP, sur le droit au compte bancaire, pour citation : « Parlons maintenant du droit au compte, dont le principe est le suivant : si vous ne possédez pas ou plus de compte en banque et que l’on vous refuse l’ouverture d’un compte, vous pouvez alors bénéficier de ce que l’on appelle le droit au compte, c’est-à-dire que la Banque de France désigne un établissement bancaire qui aura alors l’obligation de vous ouvrir un compte. Connaissez-vous ce principe ? »
66 % des français ne connaissent pas le droit au compte bancaire (par rapport à juillet 2007, le chiffre ne progresse pas).
Les services de médiation sont désormais connus par 30% des français contre 25 % il y a trois ans.
La tarification bancaire et la mobilité bancaire
En matière de tarification, 57 % des Français trouvent plutôt facilement ou facilement (13%) les tarifs quand ils en ont besoin et 63 % déclarent avoir une idée de ce que leur coûte leur banque annuellement. Toutefois, seulement 24 % des français disent avoir une idée précise contre 39 % qui ont en une idée approximative et 37 % qui n’en n’ont aucune idée.
Sur le plan de la mobilité bancaire (le changement de banque), 52 % des français considèrent qu’il est facile de changer de banque contre 61 % trois ans auparavant.
Internet et la banque
Le recours à Internet se développe avec 75 % des internautes qui consultent les sites bancaires dont 19 % une fois par jour (en augmentation de 3%). 71 % des internautes estimant la connexion aux services bancaires en ligne sécurisée.
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Charles Ledoux
