Les banques ont développé une offre de services complémentaires aussi bien en terme d’assurance, que d »accessibilité au compte par Internet ou de multiples autres services. L’objectif étant à la fois la satisfaction du client et sa fidélisation et à la fois le facturation de ces nouveaux services.
Services d’assurance
Les banques (leurs assureurs) assurent les clients en cas de perte, de vol ou d’utilisation frauduleuse de leurs moyens de paiement. Les assureurs prennent normalement à leur charge les coûts de fabrication des documents d’identité et des clés volés de même que le préjudice financier subi entre le moment du vol et celui où le client a fait opposition.
Cette prestation de service est régulièrement incluse dans la convention de compte du client.
Les banques proposent bien sur beaucoup d’autres produits d’assurances qui sont associés au placement d’épargne.
Offre de nouveaux canaux de distribution
Internet
La plupart des banques proposent la gestion des comptes et de multiples services sur Internet. Les clients peuvent ainsi effectuer leurs opérations sans avoir à se déplacer. A titre d’exemple :
- la consultation des comptes,
- la réalisation de virements,
- le passage des ordres de bourse,…
Avantage pour la banque : Rentabiliser des opérations coûteuses en terme de temps notamment et à faible valeur ajoutée et conquérir une nouvelle clientèle ou conserver une clientèle éloignée géographiquement.
Avantage pour le client : Internet rend la banque accessible à tout moment avec des gains de temps non négligeable. Souvent, l’accès à Internet est gratuit pour la gestion des comptes du client.
Inconvénients : Perte du côté relationnel, risques de piratage, risques commerciaux.
Téléphonie
Les banques proposent à leur clientèle l’utilisation du téléphone portable pour la réalisation des opérations courantes ou la réception d’alerte par SMS.
Centre d’appel
Les centres d’appel permettent de distribuer des services et des produits bancaires. Leurs activités sont très larges puisqu’elles couvrent l’ouverture de compte, la vente de services, la distribution de moyens de paiement, la vente de produits d’assurance…
La plate-forme d’appel a permis d’aborder de manière quasi industrielle des tâches souvent administratives consommatrices de temps et peu rentables.
Elle a pour corollaire le risque de perte du contact clientèle. Grands nombre de ces plates-formes se trouvent délocalisés hors de France.
Services bancaires traditionnels
Opérations de change
La banque peut à la demande de ses clients acheter ou vendre des devises. Elles prendront la forme très souvent de monnaie papier ou de chèques de voyage.
Location de coffre physique et virtuel
Avec cette prestation, le client peut déposer des objets personnels dans un coffre en bénéficiant des moyens sécurisés de la banque. Le client signe un contrat de location avec la banque (durée d’un an en général, renouvelable tacitement). Les banques commercialisent aussi une offre de coffres virtuels donnant aux clients la possibilité d’enregistrer divers documents sur une base de données sécurisée.
Services « extra » bancaires
Les banques développent de plus en plus des produits ou services hors domaine bancaire tels que les services à la personne à domicile, les offres d’abonnement de téléphonie mobile ou les systèmes de protection du domicile.
L’objectif étant de mieux répondre aux attentes de la clientèle en élargissant l’offre de produits et également de trouver de nouveaux axes de croissance.
Share
Charles Ledoux
