Si la question était déjà posée en amont de la crise sanitaire, elle revêt aujourd’hui un écho différent. Entre modification des comportements des usagers et nécessité de transformation digitale, la question de la banque du futur pose un certain nombre d’interrogations. Notamment en ce qui concerne les problématiques de moyen de paiement, ou encore de risque de désertification de l’offre bancaire dans certaines zones. Coup de projecteur sur ce qu’attendent les clients des banques du futur !
Quelques tendances observées pendant la crise sanitaire
Paradoxalement à ce que l’on pourrait penser, les contacts entre clients et banques se sont renforcés pendant la crise sanitaire. Depuis Mars, le nombre de rendez-vous est d’ailleurs en hausse significative. Si certains rechignent désormais aux rendez-vous physiques, l’offre bancaire permet aujourd’hui, dans la majorité des cas, d’apporter des solutions de substitution.
Si c’était un axe de développement fort en amont de la crise sanitaire, le développement des rendez-vous dématérialisés est devenu une nécessité absolue. Sous fond d’incertitudes, un grand nombre de clients particuliers comme professionnels ont demandé à être accompagnés. De manière générale, cette crise renforce et met en lumière le rôle premier du banquier : celui du conseil.
D’un point de vue purement analytique, les incertitudes se sont aussi traduits par une forte épargne des ménages mais aussi par de l’épargne de précaution des entreprises.
Des banques engagées dans le numérique
La transformation digitale est au coeur des préoccupations des groupes bancaires. C’est à la fois vrai pour les banques historiquement physiques comme pour les banques en ligne ou les néobanques.
Si l’offre de solutions de contact à distance s’est fortement développée pendant la crise, elle n’en reste pas moins qu’une simple facette du virage numérique de la banque de demain.
Mais le tout numérique peut également poser le problème de la désertification bancaire. Notamment dans certains villages déjà isolés. Comme exemple, nous pouvons citer la fusion entre la Société Générale et le Crédit du Nord. Cette fusion devrait avoir pour conséquence directe, la fermeture de près de 600 agences du groupe d’ici 2025. La direction de la Société Générale se justifie néanmoins, en arguant que près de 70 % des agences Crédit du Nord se trouvent à moins d’un kilomètre d’une agence Société Générale. Sur ce point, les politiques des différents groupes bancaires pourront varier. Ils dépendront surtout de la volonté des dirigeants et de leur vision de l’importance du quadrillage physique sur le terrain. Ce risque potentiel de désertification bancaire se trouve aussi dans la baisse du nombre de distributeurs automatiques de billet, elle même consécutive à la diminution du recours à l’argent liquide.
Certains acteurs bancaires comme Nicolas Thery, président de la Fédération du Crédit Mutuel Centre Est Europe arguent le fait que la numérisation et le maillage bancaire sur le terrain ne sont pas deux notions à opposer. Selon lui, la principale difficulté du virage numérique sera de maintenir l’offre bancaire dans une logique d’inclusion.
Les consommateurs attendent aussi de leurs banques des délais encore plus compressés et des solutions toujours plus rapides. Certaines innovations récentes comme la possibilité de bloquer et de débloquer sa carte de crédit sont des exemples parlants de l’évolution des solutions bancaires vers le digital. Au même titre que l’adoption de la signature numérique.
Enfin, l’inclusion de solutions d’intelligence artificielle dans l’arsenal des banques est aussi une thématique que les plus grandes directions prennent à bras le corps. En effet, par ce biais, il est notamment question de libérer du temps aux conseillers afin qu’ils puissent se consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée. Nous revenons ici sur le rôle de conseil du conseiller bancaire. Cette dernière piste peut aussi laisser craindre la perte d’emplois au sein des différents organismes bancaires.
La banque de demain : une banque engagée et à l’écoute de ses clients
Nous en avons parlé à plusieurs reprises, les clients des solutions bancaires attendent de plus en plus de transparence. A la fois sur les offres bancaires, que ce soit pour les crédits bancaires ou pour les solutions d’épargne ou d’investissement. Sur ce dernier point, les analystes notent un intérêt croissant pour les placements durables et la finance éthique. De nombreuses banques prennent d’ores et déjà le pari de se désengager du financement d’entreprises considérées comme fortement carbonées.
La banque de demain sera aussi la banque qui prend en considération le changement d’habitude de ses clients. Comme nous l’avons vu, ce changement d’habitudes peut se traduire par un basculement du rendez-vous physique vers le rendez-vous numérique. Mais pas uniquement. La banque peut aussi et devra nécessairement être force de proposition. Pour s’adapter aux mesures sanitaires, les banques et les pouvoirs publics ont notamment accéléré la démocratisation du paiement sans contact. En portant notamment son seuil de 30 à 50 euros par transaction.
La modification des habitudes de paiement est aussi une variable que les banques devront prendre en considération. Comme l’accompagnement de la disparition annoncée d’un moyen de paiement comme le chèque ou encore l’utilisation décroissante de l’argent liquide. La banque de demain doit se saisir de ces questions et proposer des alternatives simples, crédibles mais surtout efficaces.
La banque de demain : une banque mutualiste ?
Les banques mutualistes se distinguent des banques classiques sur plusieurs points. Notamment sur le mode de gestion. Les banques traditionnelles comme BNP Paribas ou Société Générale sont des banques côtées en bourse et dont le capital est aux mains d’actionnaires. La banque mutualiste n’a pas d’actionnaires. Le capital de ces banques est alors dans les mains de sociétaires qui sont les clients. Comme le précise le célèbre slogan commercial de la Banque Populaire « une banque qui appartient à ses clients, ça change tout ».
Sur le papier, la banque mutualiste semble être un concept vieillissant. Il a notamment été mis en avant par Pierre Joseph Proudhon au cours du 19 ème siècle. Pour certains observateurs bancaires, la banque mutualiste est l’avenir de la banque et son concept est totalement d’actualité. Elle s’inscrit par ailleurs très bien dans une logique d’économie collaborative.
Par ailleurs, certaines prévisions tablent également sur une diversification des services bancaires. Nous pouvons d’ores et déjà citer le groupe La Poste qui propose des solutions bancaires mais aussi des solutions téléphoniques. Le Crédit Mutuel s’est quant à lui associé récemment avec Bouygues Telecom pour étoffer son offre. Dans les années à venir, les organismes bancaires pourraient encore ajouter des cordes à leurs arcs. En ce sens, la banque pourrait évoluer, dans certaines régions, comme un service de proximité.
Les néobanques vont-elles supplanter les banques historiques ?
Elles se nomment N26, Revolut ou encore Qonto pour les professionnels. Ce sont les néobanques qui fleurissent et qui viennent enrichir l’offre bancaire. Le modèle économique de ces nouvelles banques fonctionne souvent selon les mêmes principes, à savoir :
- Une solution 100 % digitale, en partenariat ou non avec d’autres institutions financières
- La possibilité d’ouvrir uniquement un compte courant
- La mise à disposition d’un moyen de paiement (carte de crédit)
- L’impossibilité d’ouvrir un compte épargne
- Des solutions sans découvert autorisé
- Des outils visuels qui permettent une meilleure gestion de son budget
Ces solutions se concentrent aussi sur un service client très accessible. L’offre de ces néobanques est à la simplification, la transparence. Néanmoins, ces néobanques disposent d’agréments différents des banques dites « classiques ». En effet, si elles peuvent être agréées en tant qu’établissement de paiement, elles n’ont pas le statut de banque, rendant impossible l’octroi de crédits.
En ce sens, les néobanques sont une déclinaison de l’offre bancaire et ne peuvent totalement se substituer à l’offre existante. Le modèle de la banque de demain s’inspirera quoi qu’il en soit de certaines fonctionnalités proposées par les néobanques. Il est d’ailleurs important de noter que l’ensemble du secteur bancaire fait de gros efforts afin de déployer des applications ou des solutions numériques de plus en plus ergonomiques. Y compris pour les historiques banques physiques (LCL, Crédit Mutuel, Caisse d’Epargne…).
Quel coût de l’offre pour la banque de demain ?
Sur ce champ, plusieurs théories s’affrontent. Entre ceux qui pensent que la dématérialisation de l’offre permettra de proposer des coûts plus restreints aux utilisateurs et les tenants d’une logique incluant continuité du maillage physique et virage numérique.
Pour les premiers, l’offre bancaire devra en premier lieu se distinguer par son prix. Pour les autres, l’ensemble des outils engagés dans la transformation numérique doit avoir pour objectif principal celui du conseil. Avec nécessairement une offre d’accompagnement et de suivi qui se répercutera sur les prix des produits proposés. En ce sens, l’offre bancaire de demain ne sera pas nécessairement une offre low-cost. Pour les partisans de cette seconde théorie, le consommateur ne juge déjà plus l’offre bancaire sous le seul prisme de son coût. Le client de demain pourrait même encore valoriser plus fortement le conseil au détriment du coût.
Certaines néobanques comme Qonto misent aujourd’hui sur une tarification mensuelle affichée et une transparence totale sans frais cachés. L’offre bancaire se décline ici comme un forfait téléphone ou l’abonnement à une salle de sport. C’est un paramètre que la banque de demain devra inclure : la transparence tarifaire et l’absence de coûts cachés deviennent une priorité pour le client.
La banque de demain : la simplicité avant tout
C’est ce que semblent rechercher une majorité d’usagers. Ils attendent avant tout une offre simple. Dans tous les domaines. Une tarification facile à comprendre, des produits d’épargne plus vertueux mais aussi plus lisibles.
La banque de demain sera à n’en pas douter une banque collaborative, axée sur des outils numériques et sur une solution simple. Elle saura se montrer force de proposition tout en tenant compte des modifications des habitudes des consommateurs. Que ce soit au niveau des habitudes bancaires que des habitudes quotidiennes. Le développement massif du télétravail est d’ailleurs une thématique centrale pour les institutions bancaires. Une thématique qui pourrait avoir des répercussions sur l’offre bancaire.
Pour les clients, la banque de demain sera aussi une banque dont la principale valeur ajoutée est le conseil et dont la vision est guidée par la relation à long terme avec le client. Une chose est sure, la banque de demain ne doit pas s’inscrire dans une logique binaire du numérique ou du maillage physique sur le terrain. Elle devra notamment veiller à maintenir les usagers dans une logique d’inclusion et ne pas déserter certains territoires.
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Romain Boyer
