Professionnels du droit : quel CRM choisir pour la gestion de ses contacts ?

Il y a 69 900 avocats en France : voici le chiffre officiel communiqué par le Conseil National des Barreaux en septembre 2019. 36% exercent individuellement, 30% sont collaborateurs, 30% associés et 4% salariés. Ainsi, à part pour les salariés, vous êtes directement concernés par vos relations avec vos clients et prospects.

Acquérir un nouveau client coûte toujours plus cher qu’en fidéliser un, cet adage est encore plus valable pour les avocats puisque leurs clients, satisfaits, préfèrent travailler avec un professionnel en qui ils ont confiance plutôt que de risquer une mésaventure. Par conséquent perdre un client fidèle est, dirons-nous, très coûteux. Le marché étant hyper concurrentiel, chaque faux pas est prétexte à négocier pour de meilleurs honoraires. 

Les plus aguerris aux nouvelles technologies, penseront spontanément à des solutions CRM (Customer Relationship Management) pour essayer de maîtriser leurs relations. Cela peut être une opportunité dans certains cas. Notamment pour ceux qui travaillent dans des grosses structures et qui ont des assistants qui peuvent consacrer le temps nécessaire. Il faut aussi considérer que ces logiciels sont très évolués et qu’ils proposent des services complémentaires afin de conquérir leurs clients sur d’autres aspects.

La compétence technique n’est pas spontanée et il faut prévoir un temps d’apprentissage. Par conséquent, l’avocat lui-même sera “dépendant” de son propre assistant. Dans ce genre de situation, il faut comprendre qu’il accepte de déléguer cette tâche puisqu’il n’en maîtrise pas le fonctionnement technique… Avouons-le, ce n’est pas l’idéal. Les associations changent très vite et les avocats passent d’un cabinet à l’autre. Et c’est la plupart du temps avec leur carnet d’adresses. Donc, pas question d’en perdre la maîtrise puisqu’il en représente la force commerciale. La tâche de gestion de contacts doit donc être maîtrisée, personnelle et souple, c’est-à-dire non liée de quelque manière que ce soit avec le cabinet actuel dans lequel travaille le professionnel.

Certes les CRM sont bien conçus mais il n’en demeure pas moins vrai que leur utilisation nécessite un effort qui est très important pour un résultat aléatoire. Si vous gérez vous-même vos contacts, sans outil adapté, vous risquez de perdre de l’argent (en terme de taux horaire) à passer des heures pour pas grand chose. Vous allez prendre votre calepin et regarder par ordre chronologique vos derniers rendez-vous, stabiloter les noms qui vous semblent importants… C’est ce que font la plupart des avocats. Si vous êtes dans cette situation, vous oubliez probablement ceux que vous avez croisés lors d’une réunion, d’un colloque, d’un gala dont vous avez pris la carte et qui repose au fond de votre tiroir… 

C’est pour cela qu’il vous faut rechercher l’efficacité d’une solution intuitive. Dans le cas particulier de l’avocat qui met de l’intuitu personae dans ses relations professionnelles, il aura tout intérêt à gérer en direct tous ses contacts, clients et prospects. Et la solution idéale pour cela est l’utilisation d’un CMS (Contact Management Software). Ce logiciel n’a qu’une fonction, gérer tous vos contacts, d’une manière fluide, spontanée et très rapide : les avantages du CRM, sans les inconvénients.

Une solution CRM ne rendra votre cabinet plus efficace que si elle est adaptée à sa taille et son fonctionnement. C’est au moment du choix qu’il convient de bien identifier le bon outil.

Quelle différence entre CRM et CMS ?

Dans le langage commun, il n’existe que des CRM. Disons-le franchement c’est comme dire que toutes les quatre roues sont pareils alors qu’il y a des petites voitures électriques et des gros camions diesel… A chaque nécessité un choix s’impose. Le CMS est un outil qui centralise toutes les informations concernant vos contacts, ni plus ni moins. Pour schématiser, le CRM inclus le CMS ainsi que beaucoup d’autres fonctions (marketing notamment, suivi des relances, facturations, etc…). Si vous travaillez seul ou dans une structure à taille humaine, vous n’avez probablement pas besoin de toutes ces fonctions. Car n’oublions pas que chaque fonction est un coût supplémentaire, donc soyons sélectifs et efficaces.

La gestion de contacts doit vous permettre de suivre les informations et les communications de vos contacts, ainsi doivent apparaître s’il s’agit d’un client professionnel ou non, de son adresse et de son poste dans la société, de la possibilité de l’affecter à une catégorie de vos contacts qui vous permet un suivi adéquat. 

Les CRM sont généralement utilisés pour planifier les relations avec les tiers (clients, fournisseurs ou prospects) et les orienter dans des tunnels de ventes prédéfinis.

Les CRM sont donc pertinents pour les grosses structures qui ont affaire à des organisations qui sont grandes également. Ce n’est pas réellement du cas par cas.

Aussi bien dans les CRM que les CMS, vous devez être capables de  planifier vos futurs rendez-vous et d’envoyez des emails à partir du sytème lui-même. Et peu de logiciels le permettent.

Voici quelques logiciels connus qui seront adaptés suivant la taille de votre structure, de la plus grosse à la plus petite.

Spoiler alerte ! Comme vous le savez depuis longtemps, la plupart des entreprises ont mis en place des systèmes de ventes basés sur l’abonnement. C’est donc le cas pour la plupart des formules qui suivent et bien entendu, les prix affichés sont moins cher lorsque vous optez pour un payant annuel plutôt que mensuel. Le prix affiché est donc la moyenne sur douze mois. C’est l’occasion de faire aussi une économie. Cependant, n’hésitez pas à tester d’abord sur une période courte de quelques mois pour valider votre choix en passant à un abonnement annuel.

Vous connaissez Microsoft forcément. Le nom de leur CRM est Dynamics CRM avec un prix de démarrage à 130€ par mois et par utilisateur pour leur fonction Microsoft Relationship Sales. Il y a une multitude de services supplémentaires, payants. 

Salesforce ! Leader incontesté des CRM. Cette solution est particulièrement destinée aux très grosses organisations qui ont des services entiers dédiés à la relation client. La formule la plus populaire est la version Enterprise à 150€ par mois et par utilisateur. Cette version offre un CRM entièrement personnalisable. 

Dans la continuité des CRM, voici Pipedrive. Celui-ci est aussi destiné à des tailles qui sont relativement importantes avec des services dédiés. Cependant leur plan recommandé Professionnel est moins cher à 49.90€ par mois et par utilisateur. 

Autre acteur important du secteur, Zoho. Cette entreprise vous propose une suite bureautique en ligne avec un CRM qui rencontre un certain succès. L’offre CRM Plus est simple, 50€ par mois et par utilisateur. Mais là encore, il s’agit d’un logiciel complexe avec beaucoup de fonctionnalités, comme tous les CRM de sa catégorie. 

Nouvel entrant sur le marché européen, le français 1001 contacts. Il s’agit là d’un CMS (SaaS, software as a service) et non d’un CRM. Très intuitif et facile, vous pouvez utiliser sa version freemium pour vous faire une opinion. La formule PRO est de 17€ par mois et par utilisateur et inclus 5000 emails par mois que vous pouvez envoyer directement à vos destinataires, comme des newsletters ou des emails de prise de contact.

Comment choisir le meilleur CRM/CMS pour sa structure ?

Une des fonctions les plus importantes pour une gestion de contacts efficace est de pouvoir les segmenter, et si possible à l’unité la plus petite, c’est-à-dire dans une même catégorie, avoir des contacts que l’on peut distinguer grâce à une identification différence, un nombre d’étoiles par exemple ou tout autre système de sous-groupe simple à visualiser et à paramétrer.

Un point fondamental à prendre en compte et qu’on voit très peu lorsqu’on regarde de près les offres est la possibilité d’envoyer des emails depuis le site lui-même. Toute l’agilité d’un CMS repose sur le fait de pouvoir profiter de cette option qui permet d’être rapide dans sa gestion de contacts.

En étudiant les différentes offres, on s’aperçoit qu’il y a très peu d’offres en France ou en Europe contrairement aux Etats-Unis où il y a pléthore de logiciels en ligne qui remplissent ces conditions. Sans doutes est-ce dû à la mentalité transatlantique pour qui le networking est une fonction automatique et personnel qui se fait tout au long de sa carrière. D’où un point important avant de choisir une formule : optez pour un logiciel qui vous est directement rattaché en tant que personne (professionnel du droit) plutôt qu’en tant que société ou groupe. En effet, vous vous constituez un réseau tout au long de votre carrière, un network qui vous est propre et si vous évoluez dans une autre structure qui devez être capable de profiter de votre réseau personnel en maintenant directement le contact.

Choisir un CRM est compliqué et coûteux, soyons honnêtes. Le logiciel de gestion de contacts est l’alternative adaptée, simple et pas cher.

L’échelle de prix est grande. Commencez si possible par une version freemium, généralement limitée à une quantité de contacts. Si vous voyez que le logiciel est intuitif et que l’aide en ligne est adéquate, c’est probablement le bon outil.

D’un point de vue technique, choisissez un logiciel en tant que service, ou “software as a service “ (SaaS). Cela vous évitera d’installer un logiciel sur votre ordinateur et par conséquent, vous aurez un accès de n’importe où à votre compte puisque vous n’aurez besoin que de vos identifiants pour vous connecter.

Vous utilisez des serveurs distants qui sont en général bien protégés par les sociétés hébergeurs, type OVH en France et en Europe.

Vous gagnez en productivité, en qualité et en agilité.